Information technology service management atau disingkat
ITSM merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan teknologi informasi
secara baik dan berhasil kepada pelanggan. Definisi tentang ITSM dijabarkan
oleh beberapa ahli sebagai berikut:
ITSM adalah suatu IT Service Management yang memiliki
kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan; dan
Kemampuan itu bertujuan untuk lebih meningkatkan ke-efektif-an dan efisiensi
dalam pemberian layanan kepada pelanggan- Michael Wedemeyer
“Service management as a set of specialized organizational
capabilities for providing value to customers in the form of services” - Brady
Orand
Menurut Ivanka Menken (2009) seperti yang dikutip oleh
K.Mayang (2010) pada website http://speaking-knowledge.blogspot.com, bahwa IT
Service Management merupakan manajemen dari semua proses yang bekerja sama
untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah
disepakati dengan pelanggan.
Standar elemen untuk definisi ITSM secara umum meliputi:
- Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan.
- Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi.
- Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat.
- Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.
Kombinasi elemen-elemen ini memberikan kemampuan yang dibutuhkan untuk sebuah
organisasi untuk memberikan kualitas dan dukungan IT Services yang memenuhi
kebutuhan bisnis yang spesifik.
Manfaat dari ITSM, yaitu :
- Peningkatan mutu penyediaan layanan
- Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan
- Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user
- Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat
- Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
- Belajar dari pengalaman sebelumnya
- Indikator kinerja dapat dibuktikan.
 |
|
4 Perspektif ITSM (source : Google)
|
- Partners/Suppliers : Perspektif partners/suppliers memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan supplier/pemasok external demi membangun kontribusi yang positif pada layanan.
- People : Perspektif people berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan TI.
- Product/Technology : Perspektif product/technology fokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan TI.
- Process : Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Kunci keberhasilan dalam sebuah organisasi terletak pada lingkungan
yang dinamis dalam penggunaan IT (Information Technology) yang efisien dan efektif dalam
mendukung strategi bisnis dan proses. Untuk menghindari ketidaksesuaian antara proses
bisnis dengan ketersediaan infrastruktur IT, dibutuhkan suatu sarana yang dapat dihandalkan
keakuratan penggunaanya. Salah satu pendekatan yang telah berkembang dengan baik dan dapat
diadaptasi sebagai kerangka kerja IT Service Management (ITSM) adalah IT Infrastructure
Library (ITIL). Komponen dalam ITSM adalah Service Operation yang merupakan fungsi dan
proses operasional yang menjamin user untuk dapat mengakses pelayanan yang
tepat demi mendukung fungsi dan pelayanan bisnis, Dua aspek utama yang terkait dalam
kegiatan operasional sehari-hari adalah Incident Management dan Problem Management. Studi kasus ini
dilakukan untuk melakukan peninjauan ulang terhadap fungsi Incident Management dan Problem
Management yang terjadi serta mengajukan beberapa rekomendasi terkait dengan area
tersebut. Serta dilakukan juga peninjauan atas maturity level pada unit terkait serta
bagaimana cara meningkatkan pencapaian darimaturity level tersebut di masa mendatang.
Sumber :
http://brage.bibsys.no/xmlui/bitstream/id/86152/Eikebrokk_2013_Implementing.pdf
http://xa.yimg.com/kq/groups/24709041/2133947559/name/TUGAS+RESUME+JURNAL+SEBELUM+UAS.ppt
http://ijcsi.org/papers/IJCSI-8-3-2-515-522.pdf
http://eprints.binus.ac.id/28319/
http://jurnal.bakrie.ac.id/index.php/JCI/article/download/417/359
http://arifinreinaldo.blog.binusian.org/files/2014/04/PAPER-05-ITIL.doc
